呼叫中心正在 embracing automation. 有关于这是否是一件好事的辩论，但这正发生着——而且很可能正在加速。

据研究公司TechSci Research表示，到2028年，全球联系中心AI市场可能从2022年的24亿美元增长到近30亿美元。同时，最近的一项调查发现，约有一半的呼叫中心计划在未来一年内采用某种形式的人工智能。

动机相当明显：呼叫中心希望在减少成本的同时扩大业务。

“拥有大量呼叫中心运营的公司，希望在没有人类联系中心代理的限制下快速扩展，这些公司对采用有效的AI语音代理解决方案非常接受”，企业家Evie Wang告诉TechCrunch。这种方法不仅可以减少他们的总成本，还可以缩短等待时间。

Wang是Retell AI的联合创始人之一，该公司提供了一个平台，供公司使用以创建AI驱动的“语音代理”来回答客户电话并执行诸如预约等基本任务。Retell的代理使用了专门针对客户服务用例进行了优化的大语言模型（LLM）和一个为LLM生成的文本提供了声音的语音模型。

Retell的客户包括一些联系中心运营商，还有一些经常处理大量电话的中小型企业，比如电信健康公司Ro。他们可以使用该平台的低代码工具构建语音代理，或者上传一个自定义的LLM（例如Meta的Llama 3等开源模型）来进一步调整体验。

“我们在语音对话体验方面投入了很多，因为我们认为这是AI语音代理体验中最关键的方面，”Wang说。“我们不认为AI语音代理只是一种可以用几行提示创建的玩具，而是可以为企业带来实质价值并取代复杂工作流程的工具。”

Retell在我的简短测试中表现不错，至少在面向呼叫方的一面上。

我使用Retell网站上的演示表格与一个Retell机器人安排了一次通话。这个机器人引导我完成了一个假设的牙医预约过程，询问我喜欢的日期和时间、电话号码等等。

我不能说这个机器人的合成声音在逼真度方面是我听到过的最好的——肯定不如Eleven Labs 或 OpenAI的文本到语音API。 （更新：Wang告诉我，Retell正在使用自定义的ElevenLabs声音，这也许可以解释较低的质量。）Wang为了Retell辩护说，团队主要是专注于减少延迟和处理可能发生在对话中的打断等边缘情况。

延迟很低：在我的测试中，这个机器人几乎毫不犹豫地回答了我的问题和后续问题。而且它严格遵循它的剧本。尽我所能，我不能混淆它或导致它表现出不应该的行为。（当我询问机器人关于我的牙科记录时，它坚持让我与办公室经理交谈。）

那么像Retell这样的平台是呼叫中心的未来吗？

也许是的。对于诸如预约等基本任务，自动化非常有道理，这可能是为什么初创公司和大型科技公司都提供了可以与Retell直接竞争的解决方案。 （请参阅 Parloa，PolyAI，Google Cloud的联系中心AI等。）

这是一颗低 hanging — 而看起来是有盈利的果实。Retell声称有数百家客户，所有这些客户都支付每分钟的语音代理对话费用。Retell到目前为止共筹集了453万美元资金，感谢包括Y Combinator（公司孵化地）在内的支持者。

但对于更复杂的查询，尤其是考虑到LLM倾向于虚构事实并在设定保障措施的情况下走向歧途，仍存在疑问。

随着Retell的雄心壮志不断增长，我很好奇看到公司如何应对这个领域中的众多成熟技术挑战。至少，Wang对Retell的方法似乎充满信心。

“随着LLM的出现和最近语音合成方面的突破，对话式AI变得足够出色，可以创造出真正令人兴奋的用例，”Wang说。“例如，具有不到一秒的延迟和打断AI的能力，我们观察到用户谈话时说全句并且与另一个人交谈的情况。我们正试图让开发人员轻松地构建、测试、部署和监控AI语音代理，最终帮助他们实现生产准备。”